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蔡玉亭:1095天,“毛巾哥”这样炼成

中国青年报中国青年网记者邢婷视频制作实习记者杨宝光

在山东省滨州市,30岁的快递兄弟蔡玉婷有一个绰号“毛巾兄弟”。

车把上带有鲜红色或绿色毛巾的轿跑车慢慢来了,熟悉的老客户出面“拉”(山方方言,意思是“聊天”):“'毛巾兄弟',你今天忙吗?”蔡玉婷停了车,露出了一个标志性的冷笑。

不要小看这条小毛巾。在蔡玉婷的眼中,这是为顾客服务的“神器”,也是他在1095天创造的工作方法之一。

在每次交货前,蔡玉婷将用毛巾不知疲倦地擦拭每一位快递员。 “收到快递员是件好事。如果外包装杂乱,每个人都不会感到高兴。”蔡玉婷解释了原因。它只是无意中擦过一次,后来成为一种习惯,成了他的签名。

这些简单的擦拭动作,很长一段时间,他也探索了门口:毛巾一定不能用白色,很容易弄脏,让顾客不舒服;清洁一定不要在顾客面前,以免留下不良印象;必须及时更换脏毛巾.

虽然他加入了滨州圆通分公司仅仅三年,但由于他出色的工作表现,这位细心的快递员多次打破记录:五位获得国家“天童小蜜蜂”荣誉称号的快递员之一;真正零投诉,零差评和零错误,总部收到7500万元通(市值约10万元)。

这一切怎么办?面对每个人的好奇心,蔡玉婷仍然是一个标志性的冷笑:“我想我主要珍惜这项来之不易的工作。”

蔡玉婷高中毕业,在滨州一家纺织厂担任纺织工人四年。他每天都面对咆哮的机器,他的工作是三班倒。年轻的蔡玉婷突然发现他很难与周围的人沟通。 “这些话与众不同。”

他也希望看到外面的世界。他后来担任空调修理工和汽车修理工,蔡玉婷最终选择了快递作为他的职业。

进入生产线时,蔡玉婷意识到这项工作并不容易。他负责在六七个地区发送和接收快递员,共有几千户,需要每天发送130至150件快递,如果达到“双十一”,快递量将急剧增加到近300个。蔡玉婷奇迹:我们如何在不漏水的情况下满足每一位顾客?他下定决心并鼓励自己去做。

他必须克服的第一件事是交付过程中的各种问题。面对“客户不接电话”,“客户暂时要求更改送货地址”等许多令快递员头疼的事情,他有着不同寻常的心态和处理方式。

如果客户没有接听电话,那么它将被播放几次。如果客户早上关门,他会尝试等待午餐时间;如果他仍然没有接,那么请等到晚上才能再次工作。最后,我拨打了客户的电话。蔡玉婷主动为客户找到理由:“你应该参加会议?这是快递员.”

如果客户暂时要求更改送货地址,蔡玉婷也会按时交付给客户,因为他熟悉路况,他从不担心错误的地方。

蔡玉婷不止一次遇到了“黑脸”的顾客,听到了他失望的话。他这样解决了他的不满:“客户的不良态度并不一定是针对快递员。在很多情况下,各种琐碎的事情都会积累起来,引起一种情绪。嗯,你需要一个情感出路。”他的解决方案仍然是更多的沟通在他看来,没有任何矛盾和问题无法用真诚的沟通来解决。

多年来,他已成为许多老客户的朋友,并了解他们的情况。一些老人在家看孩子,可能没有电话。当蔡玉婷送出这些碎片时,他们首先敲门而不是打电话。顾客买了太多的食物,只要他遇到,他一定会帮忙把快递送回来。

除了“毛巾擦拭法”外,蔡玉婷还有很多工作诀窍,如盒子必须用双手平放,绝对不能被戴上手铐,否则盒子会因力不均匀而受损。

蔡玉婷交换了这项技术。那时,蔡玉婷不小心用水果打破了快递箱,顾客质疑他偷了水果。蔡玉婷认为,在称重测试结果正确后顾客没有放弃。

蔡玉婷也经常主动添加客户微信,并承诺随时与我联系。以这种方式解决了诸如没有收到快递收据代码,快递超时费用等常见问题。

“做这件事必须做得好,不能'前脚完成,后脚归咎于',否则什么也做不了。”这句话经常被蔡玉婷绞死。

一个月前,公司总部对他表示称赞,并要求蔡玉婷向2000多名员工发表演讲。他仍然对这张尴尬的脸上露出一丝笑容:“没有诀窍,我的腿更快,对顾客更有帮助,没有什么困难。”让他多说一点,得到一个简单的答案:“不。

关于未来,蔡玉婷没有想太多。他希望他能继续在快递行业中努力工作,并坚持在顾客的笑脸中做好一切。